Communication de crise 101 : reprendre son souffle
Un rappel de produit. Des allégations de mauvaise conduite. Une campagne ciblée par des activistes. Une gaffe embarrassante d'un cadre supérieur.
Il ne s'agit là que d'un petit échantillon du type de crise susceptible d'attirer l'attention sur une organisation et de remettre en question sa compétence, son honnêteté et son intégrité. Dans l'environnement médiatique actuel, qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les dégâts peuvent s'accumuler à la vitesse de l'éclair. Si elles ne sont pas traitées rapidement et intelligemment, les mauvaises nouvelles peuvent se transformer en une crise de réputation dévastatrice dont il faudra des années pour se remettre.
Chez Compass Rose, notre équipe d'experts possède une expérience inégalée dans la gestion de problèmes aux plus hauts niveaux du gouvernement et dans le secteur privé.
Notre conseil ? Une crise ne s'improvise pas. Les réponses ponctuelles aux médias ou les solutions rapides ad hoc ne fonctionnent pas. Même sous la pression médiatique en temps réel d'une crise, rien ne remplace la préparation.
Avant de pouvoir communiquer efficacement un message crédible, vous devez prendre une pause et vous rendre compte de l'ampleur du problème, de sa source et des mesures à prendre pour y remédier. Dans un moment de tension, cela peut sembler décourageant. Mais comme en médecine, en communication de crise, une once de préparation vaut une livre de remède.
“Le fait de changer de version à plusieurs reprises nuit à la réputation de l’entreprise en sapant sa crédibilité. Une fois que vous disposez de tous les faits, vous pouvez rédiger des messages clés qui constitueront l’épine dorsale de toutes vos déclarations aux médias, de vos posts sur les médias sociaux et de vos communications internes.”
Il n'existe pas de plan de communication de crise à l'emporte-pièce qui convienne à toutes les circonstances. Cependant, les plans de communication de crise efficaces ont des éléments communs :
Une équipe dédiée à la crise
Les processus opérationnels habituels ne suffisent pas en cas de crise. Il est impératif de mettre en place une équipe dédiée à la crise, composée d'experts en politique, en procédure, en droit et en communication, qui ont pour mission d'aller au fond du problème.
Recherche approfondie des faits
Rien ne remplace les faits, tous les faits. Vous devez identifier ce qui s'est passé et pourquoi cela s'est passé avant de pouvoir construire un récit public crédible. Dans l'intervalle, vous devez publier de brèves déclarations reconnaissant le problème et vous engager à fournir des mises à jour régulières au fur et à mesure de la collecte d'informations.
Rapidité et transparence
Il est essentiel de réagir rapidement et de manière transparente. Une communication tardive ou vague peut aggraver la situation en ouvrant l'espace médiatique aux rumeurs et à la désinformation. Une mise à jour ouverte et honnête avec peu de détails vaut mieux que de risquer de donner l'impression d'être évasif, de ne pas être préparé ou, pire, de dissimuler quelque chose.
Un message cohérent
Le fait de changer de version à plusieurs reprises nuit à la réputation de l'entreprise en sapant sa crédibilité. Une fois que vous disposez de tous les faits, vous pouvez rédiger des messages clés qui constitueront l'épine dorsale de toutes vos déclarations aux médias, de tous vos messages sur les réseaux sociaux et de toutes vos communications internes. L'idéal est de choisir un seul porte-parole, authentique et crédible, pour les conférences de presse ou les interviews. Une voix unique permet d'éviter les incohérences dans les déclarations ou les messages.
Détecter et corriger
Aujourd'hui, le cycle incessant des nouvelles de 24 heures est truffé d'inexactitudes, de rumeurs, d'insinuations et d'informations erronées.Une communication de crise efficace passe par la capacité à détecter les inexactitudes et à les corriger rapidement.
La communication de crise n'est ni simple ni facile.Le travail est difficile, les heures sont longues et la pression est incessante.Dans des circonstances aussi difficiles, vous avez besoin d'une équipe expérimentée et d'un partenaire en qui vous pouvez avoir confiance.
Compass Rose est prêt à être votre partenaire dévoué et votre conseiller sincère, qui vous accompagnera à chaque étape du processus. Cet engagement fait partie de ce que nous sommes chez Compass Rose - nous nous consacrons à la recherche du bien commun, même dans les circonstances les plus difficiles.
Avec 30 ans d'expérience dans l'aide aux politiciens, à la fonction publique fédérale et aux clients en matière de communication stratégique dans des situations de crise très médiatisées, Ken est un expert en communication de crise toujours pour le bien commun vu autrement.
Vous pourriez aussi aimer
